Administração Hoteleira, Gestão de Relacionamentos

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Em média a taxa de conversão de reservas através do seu site é inferior a 2%. Em outras palavras a cada 100 pessoas que visitam o website de um hotel menos de 2 fazem reserva.

Ou seja, os que não reservaram vieram ver ou matar certa curiosidade e fazem sua reserva em outro hotel ou pelo site ou através de OTA.

Como podemos perceber essa relação é baixa e isso independentemente de quanto você gastou em SEOs ou qualquer outro tipo de mídia. Fica claro que é insuficiente ou ineficaz o investimento na divulgação e em mídias sociais, urge fazer algo mais.

Como superar esse impasse, essa falta de interesse de Seu Cliente, estudos efetuados recentemente nos mostram alguns caminhos que podem servir para melhorar essa conversão, ou a qualidade em relação ao número de visitas de pessoas que visitam nossos sites.

Sabemos que café da manhã todos oferecem, mas podemos criar reais diferenciais para ele e divulgar isso. Ter o melhor preço tem mostrado que não é base para reter hóspede essa é a solução contraproducente o hóspede procura impacto, uma nova experiência já no momento da reserva, antecipe-se. (Temos estudos que mostram que os hotéis com maiores dificuldades foram os que optaram pela redução no valor das diárias).

Um Site de Qualidade, que agrade o usuário é um investimento:

É preciso ter bem claro o papel do site versus experiência do usuário, este precisa sentir prazer em consultar nosso site, esta experiência é compreendida no equilíbrio geral dos resultados. Sabemos que o percentual que consulta o site através de dispositivos móveis é com certeza a maioria, então aqui entra a necessidade absoluta de um design responsivo. Se o seu site tem mais de 2 anos, é hora de reformulá-lo, esta é a estatística de consultorias especializadas, posso até achar um pouco exagerada, mas não contesto.

Quem sabe se seu site está ou não atualizado é um especialista em Websites, não é exatamente uma tarefa simples.

Como “nem só de pão vive o homem” nem só de design vive a web precisamos de um conteúdo de qualidade e aqui falamos do uso das palavras chaves para que os algoritmos nos reconheçam e nos coloquem em posições interessantes.

Porque o seu hotel é diferente; os apartamentos? um tipo de serviço específico que só é encontrado em seu hotel ou melhor ainda só vai usufruir dele quem fizer a reserva direto pelo site? Todas estas informações devem constar em destaque. Lembre-se seu cliente, possível futuro hóspede quer algo especial, único e você precisa saber o que é e ter disponível.

Mantenha-se, mas OTAs

Isso não quer dizer que elas devam ser seu melhor cliente, absolutamente não, mas elas têm uma visibilidade que nos impede de ignorá-las, então mantenha-as, mas lembre-se de que é você que usa as OTAs e não o inverso. O produto é seu, o inventário é seu, controle-o.

Sou “forjado” em números em estatísticas em observação e aquisição de dados, sem o que é muito difícil para não dizer impossível gerenciar com fundamentos no Revenue Management, então tenham em mente um número muito interessante de cada 2 clientes que o viram na OTA, um vai ao seu site para conhecer o hotel por ele. Este é o motivo pelo qual você tem que estar na OTA, logo no topo ou bem posicionado em relação ao seu mercado.

Paridade/Disparidade

Eu acredito que este é um assunto que precisa de um entendimento mais profundo, como estou falando no Brasil e escrevendo para o mercado brasileiro vou pedir a um especialista em direito para a hotelaria que nos esclareça sobre isto e volto a este assunto específico, fundamentado no que já exista no direito. Isto porque à priori qualquer contrato que seja firmado entre as partes e que não esteja amparado legalmente ele pode ser considerado nulo automaticamente.

Posso, no entanto, atestar desde já que há jurisprudência que nos permite um percentual entre 5 e 10% menor em nosso site, sobe a alegação de que este é o preço para pagamento à vista.

Temos uma vantagem, não existe no Mundo nenhuma lei que nos obrigue a trabalhar com todas as OTAs, e muito menos que temos que usar uma específica. Então aqui a escolha é livre e depende de cada gestor em cada mercado.

Ainda na consulta ao site hoje temos ferramentas que nos permitem saber quem consultou e de forma sutil perseguir este possível futuro cliente e persuadi-lo a nos conhecer, daqui para a frente o trabalho é, como sempre digo de Olho no Olho. Fidelize seu cliente e ele se tornará um hóspede fiel, é disto que vive a Hotelaria e um Bom CRM devidamente gerenciado nos dá 75% de chance de andar na frente. Cuidado a ferramenta de CRM não dispensa mão de obra qualificada, muito antes pelo contrário.