Administração Hoteleira, Gestão de Relacionamentos

    Querendo pode baixar o PDF

Na hotelaria precisamos de Hóspedes, estes tornar-se-ão fiéis, cliente tende a nos trocar o que de forma alguma é interessante. Hoje a tecnologia nos ajuda muito nisso com os CRMs (Customer Relationship Management,) ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, em português.

Antes destes Softwers, nós tínhamos fichas manuscritas, e acreditem funcionavam extraordinariamente bem, porém, tal como os softers eles só funcionam se: 1ª forem alimentados ou estiverem integrados de forma correta, o que ainda assim não dispensa a intervenção humana.

2º se houver colaboradores capacitados para usarem as informações e souberem como fazê-lo.

Caso contrário, não funcionam, ou seja, a tecnologia ajuda e muito, porém não substitui.

Não há como ter um negócio de pessoas e fazê-lo dar certo se não soubermos nos relacionar, e o mais importante, fazer isso com todo o tipo de pessoa para se conseguir a confiança é necessário estabelecer a aproximação, assim a fidelização é uma consequência e se assim não for, ela pode não ser sólida. O Senhor Hóspede precisa sentir que seu atendimento é personalizado e isto é uma arte.

Em que pese estarmos na era da tecnologia deixar o contato humano para segundo plano pode e deve definir a vida do empreendimento.

Através dos CRMs devidamente alimentados podemos e devemos conhecer tudo e todos os gostos e preferências de nossos Clientes/Hóspedes e usar isso sempre a nosso favor e em beneficio Dele (hospede).

Como comentamos anteriormente, o CRM ajuda e muito ele pode reter uma infinidade de dados compilados e de fácil acesso, mas se não tivermos material humano devidamente treinado para lidar com as informações que temos o investimento nunca se pagará. As informações importantes, todas, desde a preferência pelo tipo de travesseiro, até a hora em que ele entra e sai normalmente do hotel, o tipo de bebida que prefere, enfim TUDO. Aqui nós devemos ter bem compreendida a grande diferença entre estratégia e sistema.

Use corretamente a interação estratégia e sistema e mantenha-se à frente em seu mercado.

Devemos entender que ao colocarmos o assunto CRM, e sobre este nos referirmos à hotelaria este sistema deve ter informações de: Clientes/Hóspedes; empresas, OTAs; agencias de viagens e de outros serviços, empresas de eventos e todo o Benchmarking de todos os mercados que nos interessam. Todo o colaborador deve estar treinado para conseguir e passar a quem de direito toda e qualquer informação sobre atuais e futuros possíveis clientes.

Há muitos anos digo: “há dois tipos de pessoas no Mundo, as que conheço, e as que vou passar a conhecer”, com a tecnologia a nosso favor, hoje isto é um processo que demanda menos tempo, afinal vou falar com pessoas das quais eu já colhi o maior número de informações possível e é muito interessante que algumas, senão todas elas digam respeito às preferências isso facilita tudo. As tecnologias quando bem usadas nos permitem facilitar a vida de nossos Clientes/Hospedes e todos aqueles com que precisamos lidar. Vamos entender que deter a informação é de suma importância.

Na hotelaria ainda temos principalmente por parte dos hoteleiros individuais a crença de que o investimento em tecnologia é caro. Isso não é verdade de uma forma geral, mas como consultor e gestor de Hotéis aos fabricantes e fornecedores de tecnologias como a de CRMs, para a melhoria no custo benefício destas. Embora não pareça uma pousada de 30 UHs. Não pode nem deve pagar pelos seus sistemas o mesmo que um hotel de 60 ou de 120 que é a média de tamanho dos hotéis no Brasil.

E não podem esquecer que nenhum sistema funciona corretamente se o seu pessoal não estiver treinado para usá-lo corretamente e isso implica treinamento no uso do sistema por quem o vende, porém, o principal, treinar os colaboradores por quem conhece a operação dos hotéis e este é um treinamento muito específico e sem o qual os sistemas não vai funcionar como deveria. Ou seja, o sistema sem a estratégia correta é caro, muito caro, porque o sistema não vai desempenhar sua função, por completo ele só vai armazenar dados que não serão devidamente utilizados, e acredito que aqui já entendemos que o que vale no sistema é a estratégia que adotamos quando ao uso dos dados por ele produzidos.

Queremos deixar claro que os dados dos clientes são ABSOLUTAMENTE SIGILOSOS, o vazamento destes deitam por terra qualquer tentativa de fidelização, sem contar o que o cliente vai fazer com isso que seja o que for vai depor sempre e muito contra nós.

Não só os hotéis, toda e qualquer empresa deve ter o maior número de informações possível sobre seus clientes é muito óbvio que para a Hotelaria há uma gama de informações que podem não interessar a todos os tipos de negócio, porém ao Hoteleiro toda a informação é bem-vinda já que o nosso contato com o Sr. Hóspede deve ser maior e quanto mais soubermos sobre ele maior a vantagem que disso podemos tirar. A falta do bom treinamento e reciclagem deste vai com certeza subutilizar o uso que poderiam estar fazendo com os dados compilados.

O que nos faz crescer são sem dúvida os feedbacks negativos, em que pese seja de suma importância responder qualquer tipo de parecer seja ele positivo ou negativo “up to date”. Os colaboradores devem ser treinados para além de lidar corretamente com as informações, gerenciar as reclamações que acontecerem com o Hóspede dentro do estabelecimento. Promovemos treinamentos nesse sentido continuamente aos colaboradores de nossos consultados.

O que queremos de um sistema de CRM? Praticidade, intuição e a menor complexidade com a maior eficiência possível, estes dados nos serão muito uteis para o trato com o Senhor Hóspede, e nunca é demais lembrar, desde que saibamos o que fazer com eles.

O CRM e as Vendas.

Uma das maiores vantagens do CRM e de todas as tecnologias que o cercam, é a possibilidade de acesso remoto a qualquer tempo o que nos auxilia em campo na prospecção de novos Clientes. O CRM nos permite conhecer duas coisas igualmente importantes: Quem é ou não o nosso público alvo. Mas como já disse aqui precisamos manter o sistema corretamente alimentado para que as estratégias possam funcionar. Como resultado, parabéns você vai andar na frente.

Temos para vender, Atendimento e Serviço, escolha o seu público alvo e entenda que “preço” não se vende então o cliente que procura o barato independentemente do que este ofereça não é com certeza o seu público alvo, além de que poderá prejudicar em muito o seu empreendimento.

A BOA estratégia deve estar focada nos clientes que têm pouca sensibilidade a preço, ou seja, não se importam em pagar um pouco mais por um produto em que confiam. Para esses clientes, você não precisa vender, precisa sim manter um bom relacionamento principalmente de confiança.

É muito conveniente estar ciente que o bom relacionamento empresa cliente está muito acima de um Feliz Aniversário, há muitas outras coisas a que devemos dar atenção.

Das implantações

O funcionamento para a implantação de um CRM difere muito pouco entre tamanhos de empreendimentos, devemos, no entanto, selecionar tipos e categorias de empreendimentos. É intuitivo que para empreendimentos maiores precisamos de sistemas mais robustos até pela quantidade de dados necessários para um funcionamento otimizado. As estratégias, essas mudam não só de acordo com os empreendimentos como com o perfil dos mesmos. Costumo dizer que a informação mais importante é aquela a que não damos importância, deixamos neste caso espaço para os concorrentes.

Em qualquer dos casos é indispensável ou pelo menos altamente recomendável a integração com o PMS, pois sem esta fica muito mais complicado operar, então vamos integrar, e esta integração deve ser 100%. O treinamento dos colaboradores que irão operar o sistema leva em média 90 dias para redes, e ressortes com toda a sua complexidade e pontos de venda hotéis independentes este tempo vai cair em média pela metade, em qualquer dos casos quando a implantação é feita pela Águia Consultorias este tempo indispensável tem o mesmo número de dias online depois de tudo funcionando. Ou seja, se a implantação levou 90 dias nossa consultoria acompanha via Skype ou como combinado toda a equipe por mais 90 dias.

Estes sistemas dão resultado sempre a médio e longo prazo, e as estratégias de venda vão se tornando mais consistentes ao longo do tempo. Temos históricos de chegar por exemplo a 85% de conversão com menos de 24 meses de trabalho.

De nada adiante ter o melhor sistema do mundo se não tivermos: Uma equipe treinada por especialistas no assunto; E em SERVIÇOS DE HOTELARIA e negócios hoteleiros.

Colocar um vendedor por melhor que seja para treinar uma equipe em um CRM hoteleiro não vai trazer o resultado de um treinamento feito por hoteleiros.

O E-mail marketing ferramenta que integra alguns CRMs é um poderoso aliado do hoteleiro, porém é preciso que tudo esteja configurado de forma a que isto não se torne um grande problema. Só assim a mensagem certa chega à pessoa certa.

CRM como a maior parte dos sistemas são sempre fundamentados em dados, existentes ou a criar, no nosso caso ele veem das FNRHs, captação de leads, vendas pelo próprio site e respostas em redes sociais, cuidado com a parte legal para não ter IPS bloqueados, portanto preze pelas escolhas ao enviar e-mail marketing, é melhor qualidade do que quantidade de endereçados.

A configuração e escolha de endereços para e-mail marketing é um trabalho minucioso, requer análises detalhadas e definição de estratégias adequadas a cada empreendimento, disparar um e-mail para toda uma base não é com certeza a estratégia para otimizar resultados e ou obter uma melhor conversão, pessoas são únicas e assim querem se sentir, fazemos isso pela forma como as tratamos.

Dos Padrões de consumo

Cada vez mais nos é possível fidelizar o cliente a partir dele antes mesmo de conhece-lo pessoalmente, assim podemos saber de antemão suas preferências o que nos proporciona personalização, o fazer com Ele, (Senhor Hóspede) se sinta único e pessoal, este conhecimento proporciona-nos dar ao Hóspede total autonomia contando sempre com serviços personalizados. Os CRMs facilitam a abordagem com o consumidor o calor humano de posse de todas estas informações torna-O fiel.

Ouvimos em um painel sobre o assunto, de um dos maiores criadores de Startups para a hotelaria: “Vocês são uns sortudos conseguem ter à vossa disposição um cliente pelo menos 24 horas, usem os dados que têm abordem-no e fedelizem-no”.

Estudem então e classifiquem os diversos perfis, e Boa Sorte, a tecnologia ajuda muito mais do que imaginam, mas é indispensável ter estratégias para dela se tirar o maior proveito possível. SUCESSO.